Kalite Yönetimi

Devlet Malzeme Ofisi (DMO) kalite güvence uzmanları, kamu kurumlarına dağıtılacak donanımların muayenesinde istatistiksel kabul örneklemesi yöntemini kullanmaktadır. Son denetim raporlarında, partilerin kalitesini değerlendirirken kullanılan İşlem Karakteristiği (OC) eğrisinin ayırt etme yeteneğinin düşük olduğu; standartlara uygun iyi partilerin reddedilme olasılığı ile kusurlu kötü partilerin kabul edilme olasılığının hedeflenen sınırların üzerinde kaldığı vurgulanmıştır.

Uzman heyeti, Kabul Edilebilir Kalite Düzeyi (AQL) ve Parti Tolerans Hata Yüzdesi (LTPD) standartlarını değiştirmeden planın ayırt edici gücünü iyileştirmek istemektedir.

Buna göre, heyetin alması gereken aksiyon ve bu aksiyonun OC eğrisi ile risk parametreleri üzerindeki etkisi aşağıdakilerin hangisinde doğru verilmiştir?

Bir televizyon fabrikasında üretilen standart boyutlardaki LCD panellerin kalite kontrolü yapılmaktadır. Kalite departmanı, kusurlu panellerin oranından ziyade, *her bir panel üzerindeki* "çizik, toz zerresi veya ölü piksel" gibi toplam kusur sayılarını sayarak süreci izlemeye karar vermiştir.

Yapılan ön çalışmada, incelenen panellerdeki ortalama kusur sayısı $\bar{c} = 9$ olarak tespit edilmiştir. Üretimin devam ettiği bir vardiyada, rastgele seçilen son panelde toplam 19 adet kusur bulunmuştur.

(Not: Süreç için $3\sigma$ kontrol limitleri kullanılacaktır. Gerekli durumlarda kullanılabilecek değişkenler grafiği katsayıları $n=5$ için; $A_2 = 0.577$, $D_3 = 0$, $D_4 = 2.114$ olarak verilmiştir.)

Buna göre, bu süreci izlemek için kullanılması gereken en uygun kontrol grafiği türü, grafiğin üst kontrol limiti (ÜKL) ve son ölçümün (19 kusur) süreç üzerindeki istatistiksel yorumu aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?

Ulusal bir sağlık otoritesi, medikal sarf malzemelerinin tedarik sürecinde parti kabul kararını verebilmek için istatistiksel bir kabul örneklemesi planı tasarlamaktadır. Kurul, İşlem Karakteristiği (OC) eğrisini analiz ederek en uygun örneklem hacmi ($n$) ve kabul sayısı ($c$) ikilisini belirlemeye çalışmaktadır. Bu tasarım aşamasında, Kabul Edilebilir Kalite Düzeyi (AQL) ve Parti Tolerans Hata Yüzdesi (LTPD) gibi kritik parametreler ile bunların yol açtığı riskler tartışılmaktadır.

Buna göre, OC eğrisinin yapısı ve örneklem parametrelerinin riskler üzerindeki etkisine ilişkin aşağıdaki ifadelerden hangisi kesinlikle doğrudur?

Bir endüstriyel soğutma sistemleri üretim tesisinde, kalite güvence departmanı iki farklı üretim aşamasını istatistiksel olarak kontrol altında tutmayı planlamaktadır:

* I. Aşama: Üretilen standart boyutlardaki soğutucu panellerin yüzey kaplama işleminde, her bir panel üzerindeki yüzeysel kusurların (çizik, boya damlaması, mikroskobik delik vb.) sayısı izlenmektedir. Bir panel üzerinde, panelin işlevini tamamen yitirmesine sebep olmasa da birden fazla kusur bulunabilmektedir.
* II. Aşama: Montajı tamamlanan soğutucu ünitelerin son sızdırmazlık ve performans testlerinden geçip geçemediği (başarılı/başarısız) kontrol edilmekte ve günlük olarak testten kalan kusurlu ünitelerin, o gün test edilen toplam ünite sayısına oranı takip edilmektedir.

Buna göre, bu iki aşamanın istatistiksel süreç kontrolü için kullanılması gereken en uygun kontrol grafikleri aşağıdakilerin hangisinde sırasıyla doğru verilmiştir?

Sağlık Bakanlığına bağlı bir eğitim ve araştırma hastanesinde kalite koordinatörü olarak atanan uzman, personelle yaptığı ilk toplantıda uygulanacak yeni kalite politikası hakkında şu ifadeleri kullanmıştır:

'Kurumumuzda sunduğumuz sağlık hizmetinin kalitesini karmaşık endekslerle değil, doğrudan doğruya hatalı işlemlerin, gereksiz tekrarlanan tahlillerin ve hasta şikâyetlerinin bize olan maliyetiyle; yani uygunsuzluğun bedeliyle ölçeceğiz. Ayrıca, hataları işlem bittikten sonra tespit eden muayene mekanizmaları yerine önleyici sistemler kurarak, işi ilk seferinde doğru yapmayı kurumumuzun tek geçerli performans standardı olarak kabul edeceğiz.'

Bu parçada belirtilen kalite felsefesi ve performans ölçüm yaklaşımı, aşağıdaki kalite öncülerinden hangisinin literatüre kazandırdığı 'Dört Mutlak' kuralına dayanmaktadır?

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğüne bağlı bir bölge müdürlüğünde, artan işlem hacmi ve uzayan bekleme süreleri nedeniyle yönetimsel bir paradigma değişikliğine gidilmiştir. Kurum yönetimi, sorunları yukarıdan aşağıya dikte edilen kararlarla çözmek yerine; bizzat gişede ve arşiv birimlerinde fiilen görev yapan personelin inisiyatif almasını desteklemiştir. Bu doğrultuda, aynı çalışma alanını paylaşan personellerin kendi istekleriyle bir araya gelerek oluşturduğu küçük ekipler kurulmuştur. Bu ekipler, mesai saatleri içinde düzenli olarak toplanmakta, PUKÖ döngüsünü rehber edinerek iş akışındaki aksaklıkları incelemekte ve radikal değişiklikler yerine küçük adımlarla sürekli iyileştirme sağlamaktadır.

Buna göre, bölge müdürlüğünde benimsenen ve tabandan tavana yayılan bu katılımcı sorun çözme yaklaşımı aşağıdakilerden hangisidir?

Bir kamu iktisadi teşebbüsü olan akıllı kart üretim tesisinde kalite kontrol departmanı, üretim sürecini istatistiksel olarak izlemek için üç farklı metrik belirlemiş ve mevcut durumu şu şekilde raporlamıştır:

* I. Metrik: Kartların mikroçip yerleştirme derinliği ($\mu m$ cinsinden ölçülmektedir). Mevcut durumda her saat başı sabit $n=5$ adetlik örneklemler alınarak $\bar{X}$ (Ortalama) ve $R$ (Aralık) grafikleriyle izlenmektedir.
* II. Metrik: Her bir standart akıllı kartın yüzeyindeki çizik, leke veya baskı kayması gibi kozmetik hata sayısı. Mevcut durumda $c$-grafiği ile izlenmektedir.
* III. Metrik: Günlük üretilen ve elektronik testten geçemeyen çalışmayan (kusurlu) kartların oranı. Günlük üretim hacmi siparişlere göre sürekli değişmektedir ve mevcut durumda $p$-grafiği ile izlenmektedir.

Kalite iyileştirme toplantısında yönetim, istatistiksel kontrolü sıkılaştırmak ve operatörlerin işini kolaylaştırmak amacıyla aşağıdaki üç revizyon kararını almıştır:
* *Karar 1:* I. metrikte ölçüm hassasiyetini ve istatistiksel gücü artırmak için saatlik alınan örneklem hacmi ($n$), 5'ten 20'ye çıkarılacaktır.
* *Karar 2:* II. metrikte üretimine yeni başlanan ve yüzey alanı standart kartın tam iki katı olan "çift yongalı geniş kartlar" da aynı $c$-grafiği üzerinde, hiçbir uyarlama veya yeni limit hesaplaması yapılmadan izlenmeye devam edilecektir.
* *Karar 3:* III. metrikte operatörlerin yüzdelik oranlar yerine tam sayılarla daha rahat çalışabilmesi için, günlük değişen üretim hacimlerine rağmen $p$-grafiği terk edilip kusurlu sayısını gösteren $np$-grafiğine geçilecektir.

Alınan bu kararların istatistiksel süreç kontrolü (İSK) prensipleri açısından değerlendirilmesiyle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi kesinlikle doğrudur?

Bir hazır giyim üreticisi, yurt dışı pazarına sunacağı kabanların son kalite kontrol aşamasında bazı ürünlerin astar dikişlerinde standart dışı hatalar tespit etmiştir. Müşteriye gönderim yapılmadan önce bu hatalı kabanlar üretim bandından ayrılmış, sökülerek yeniden dikilmiş ve bu ilave işlemler işletme için ekstra işçilik ve malzeme gideri yaratmıştır.

Buna göre, işletmenin hatalı ürünleri düzeltmek amacıyla katlandığı bu maliyetler, kalite maliyetleri sınıflandırmasında aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?

Bir Sosyal Güvenlik Kurumu (SGK) il müdürlüğünde, vatandaşların emeklilik ve sigorta prim işlemlerini yürüten personelin çalışma standartları yeniden düzenlenmiştir. Yeni yönergede; memurların başvuru sahiplerinin karmaşık durumlarını (örneğin engellilik hali veya yurt dışı borçlanmaları) dikkatle dinlemeleri, her bir vatandaşın özel durumuna uygun kişiselleştirilmiş çözümler üretmeleri ve onlara birebir özen göstermeleri temel bir standart olarak belirlenmiştir.

Hizmet kalitesi boyutları (SERVQUAL) dikkate alındığında, personelin vatandaşlara gösterdiği bu özenli ve kişiselleştirilmiş yaklaşım aşağıdaki kalite boyutlarından hangisiyle doğrudan ilişkilidir?

Bir kamu kurumu, tedarik ettiği standart ofis sandalyelerinin kabul muayenelerinde istatistiksel süreç kontrolü uygulamaktadır. Kurumun kalite kontrol birimi, her bir sandalyeyi incelerken kumaş yırtığı, tekerlek kırığı veya mekanizma arızası gibi herhangi bir hata tespit ettiğinde, o sandalyeyi genel olarak 'kusurlu' (reddedilebilir) kabul edip ayırmaktadır.

Geçmiş 20 gün boyunca, her gün rastgele seçilen 100'er adet sandalyelik örneklemler incelenmiş ve toplamda 400 adet kusurlu sandalye tespit edilmiştir. 21. gün yapılan muayenede ise seçilen 100 sandalyenin 33'ünün kusurlu olduğu saptanmıştır.

Sürecin $\pm 3$ standart sapma sınırları ile izlendiği varsayımı altında; bu süreçte kullanılması gereken en uygun istatistiksel kontrol grafiği, bu grafiğin Üst Kontrol Sınırı (UCL) ve 21. günün sonucuna göre sürecin durumu aşağıdakilerin hangisinde doğru verilmiştir?

(Not: $\sqrt{20} \approx 4,47$ ve $\sqrt{0,002} \approx 0,0447$ alınız. Değişkenler için kontrol grafiği katsayıları tablosundan bazı değerler: $n=5$ için $A_2 = 0,577$, $D_3 = 0$, $D_4 = 2,114$)

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) anlayışının tarihsel gelişim sürecinde birçok bilim insanı kalite kavramına farklı boyutlar kazandırmış ve işletmelerin rekabet gücünü artıracak çeşitli felsefeler ortaya koymuştur.

Buna göre, kalite öncüleri ve kalite yönetimi alanına yaptıkları temel katkılar ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Bir üretim işletmesinde, CNC tezgahından çıkan parçaların çap ölçüleri kalite kontrol departmanı tarafından düzenli olarak incelenmektedir. Sürecin istatistiksel olarak kontrol altında olup olmadığını görmek ve zaman içinde oluşabilecek özel nedenlere bağlı sapmaları (anormallikleri) tespit etmek isteyen bir kalite uzmanı, alınan örneklem ortalamalarını önceden hesaplanmış üst ve alt sınır çizgilerini barındıran bir şema üzerine kronolojik olarak işaretlemektedir.

Buna göre, kalite uzmanının sürecin kararlılığını izlemek amacıyla kullandığı temel kalite kontrol aracı aşağıdakilerden hangisidir?

Türkiye Cumhuriyeti Devlet Demiryolları (TCDD) bakım onarım atölyesinde, yürütülen işlemlerin kalite standartlarına uygunluğunu izlemek amacıyla iki farklı kalite göstergesi belirlenmiştir:

I. Tornadan çıkan vagon tekerleklerinin çap uzunluklarının milimetre ($mm$) cinsinden değerleri
II. Bakımı tamamlanan her bir yolcu vagonunun dış yüzeyinde tespit edilen boya hatası, çizik ve göçüklerin toplam sayısı

İstatistiksel süreç kontrolü (İSK) prensiplerine göre, bu iki göstergenin sürecin kontrol altında olup olmadığını izlemek için kullanılması gereken en uygun kontrol grafikleri sırasıyla aşağıdakilerin hangisinde verilmiştir?

Büyükşehir belediyesine bağlı bir ulaşım işletmesinde üst yönetime sunulan yeniden yapılanma raporunda şu ifadelere yer verilmiştir:

'İşletmemizi birbirine bağımlı ve ortak bir amaca hizmet eden bileşenlerden oluşan bir ağ olarak algılamalıyız. Sefer sürelerindeki olağan sapmalar ile sistemsel arızalardan kaynaklanan özel sapmaları birbirinden istatistiksel olarak ayırt edebilmeli, çalışanlarımızın davranışlarını etkileyen psikolojik faktörleri dikkate almalı ve alacağımız yönetsel kararları test edilebilir bir bilgi kuramı üzerine inşa etmeliyiz.'

Bu raporda vurgulanan ve yöneticilerin sahip olması gereken dört temel boyuttan oluşan bu felsefi çerçeve, aşağıdaki kalite öncülerinden hangisine aittir?

Bir devlet hastanesinin başhekimi, poliklinik hizmetlerinde yaşanan hasta yönlendirme aksaklıklarını gidermek amacıyla Kaizen felsefesini ve Kalite Çemberleri uygulamasını kurum kültürüne entegre etmek istemektedir. Bu amaçla hastane personeline yönelik bir "Sürekli İyileştirme" genelgesi yayımlamıştır.

Bu genelgede yer alan aşağıdaki maddelerden hangisi, Kaizen ve Kalite Çemberleri yaklaşımının teorik prensiplerine aykırıdır?

Bir üretim işletmesi, hammaddenin tedarikinden ürünün nihai tüketiciye ulaşmasına ve ömrünü tamamlamasına kadar geçen tüm evrelerde ekolojik dengenin gözetilmesini stratejik bir hedef olarak belirlemiştir. İşletme yönetimi; kirliliğin önlenmesi, yasal çevre mevzuatlarına uyumun güvence altına alınması ve doğal kaynak tüketiminin sistematik olarak izlenerek azaltılması amacıyla uluslararası düzeyde kabul gören bir yönetim sistemi belgesi almak istemektedir.

Buna göre, işletmenin söz konusu amaçlarına ulaşabilmesi için kurması ve belgelendirmesi gereken standart aşağıdakilerden hangisidir?

Adalet Bakanlığına bağlı UYAP (Ulusal Yargı Ağı Bilişim Sistemi) yardım masasına mahkeme personelinden günlük olarak yüzlerce teknik destek talebi gelmektedir. Gelen bu talepler; e-imza hataları, şifre yenileme, evrak yükleme sorunları, sistem donması ve yetki tanımlama gibi çok çeşitli başlıklar altında toplanmaktadır. Bilgi İşlem Daire Başkanı, sınırlı sayıdaki teknik personeli en verimli şekilde kullanabilmek için sorun türlerini ortaya çıkış sıklıklarına göre büyükten küçüğe doğru sıralayarak bir sütun grafiği ile görselleştirmek ve aynı grafik üzerinde kümülatif (birikimli) yüzdeyi bir çizgi ile göstererek toplam sorunların büyük bir kısmına neden olan 'az sayıdaki önemli' sorun kategorilerini belirlemek istemektedir.

Buna göre, Bilgi İşlem Daire Başkanının amacına ulaşmak için kullanması gereken en uygun kalite kontrol aracı aşağıdakilerden hangisidir?

Havacılık sektöründe hassas mekanik alt sistemler tasarlayan ve üreten bir tesiste, son dönemde son montaj hattında yaşanan parça uyumsuzlukları nedeniyle yüksek oranda hurda ve yeniden işleme maliyeti ortaya çıkmıştır. Üst yönetimin yaptırdığı kök neden analizinde; döküm, talaşlı imalat ve yüzey kaplama departmanlarının her birinin kendi teknik spesifikasyonlarını kâğıt üzerinde sağladığı tespit edilmiştir. Ancak departmanların birbirinden yalıtılmış ('silo') yapıda çalışması nedeniyle, kalite kontrol birimi sorunları ancak parçalar nihai ürüne dönüştürülmek üzere birleştirilmeye çalışıldığında, sürecin en sonunda fark edebilmektedir. Departman yöneticileri ise kusurun kendi birimlerinden kaynaklanmadığını savunarak sorumluluk almaktan kaçınmaktadır.

Bu kronik ve sistemsel sorunu çözmek amacıyla işletmede Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesine geçiş kararı alan üst yönetimin, TKY'nin temel ilkeleri doğrultusunda uygulayacağı en uygun stratejik adım aşağıdakilerden hangisidir?

Kamu iştiraki olan bir savunma sanayisi fabrikasının üretim hattında fire oranları incelenmektedir. Fabrika müdürü, yıllardır %4 seviyesinde seyreden olağan fire oranının işletme kültürü tarafından 'kabul edilebilir bir maliyet' olarak kanıksandığını fark etmiştir. Ancak geçtiğimiz ay, tedarikçiden kaynaklanan ani bir ham madde uyuşmazlığı sebebiyle bu oran aniden %9'a fırlamıştır. Müdür, öncelikle üretim sürecine anında müdahale ettirerek oranı tekrar tarihi standardı olan %4'e düşürmüş; hemen ardından ise üst yönetimden bütçe onayı alarak, bu kanıksanmış %4'lük fire oranını kalıcı olarak %1'in altına indirmek için yepyeni bir teknolojik altyapı projesi başlatmıştır.

Joseph M. Juran'ın kalite felsefesi dikkate alındığında, fabrika müdürünün %9'luk ani artışa müdahale etmesi ile %4'lük yerleşik oranı düşürmeye yönelik başlattığı yenilikçi çalışmalar, Juran'ın 'Kalite Üçlemesi (Trilogy)' yaklaşımındaki hangi kavramsal eşleşmeyi temsil etmektedir?

Modern üretim yönetiminde kalite olgusu, üretici odaklı standartlardan müşteri odaklı beklentilere doğru evrilmiştir. Crosby'nin 'gereksinimlere uygunluk' ve Juran'ın 'kullanıma uygunluk' tanımlarıyla şekillenen bu tarihsel birikim, David A. Garvin'in analitik yaklaşımıyla $8$ somut ürün kalite boyutuna dönüşmüştür.

Türkiye Petrolleri Anonim Ortaklığı (TPAO), derin deniz sondaj gemilerinde kullanılacak sismik veri toplama modülleri için hazırladığı ihale şartnamesinde iki kritik teknik kriter belirlemiştir:
I. Veri toplama modülü, zorlu denizaltı şartlarında planlanan $10.000$ saatlik kesintisiz operasyon süresi boyunca herhangi bir sinyal bozulması veya operasyonel hata vermeksizin görev yapabilme ihtimalini garanti etmelidir.
II. Modülün, periyodik bakım ve onarım harcamalarının yepyeni bir muadil cihaz alım bedelini geride bırakacağı ekonomik sınıra kadar geçen toplam kullanım süresi en üst düzeyde olmalıdır.

Buna göre, şartnamede yer alan I. ve II. kriterler Garvin'in ürün kalite boyutlarından hangilerini sırasıyla ifade etmektedir?