Kalite Yönetimi

Bir kamu kurumunun evrak kayıt ve arşiv departmanında, hizmet kalitesini istatistiksel süreç kontrolü ile izlemek amacıyla iki farklı gösterge belirlenmiştir:

* I. Gösterge: Her gün işleme alınan 200 adet vatandaş başvuru dosyasından eksik evrak nedeniyle işleme alınamayan (kusurlu) dosyaların oranının izlenmesi.
* II. Gösterge: Kurum tarafından yayımlanan ve sabit formattaki 50 sayfalık standart bilgilendirme kitapçıklarının her birinde tespit edilen toplam yazım ve dizgi hatası (kusur) sayısının izlenmesi.

Buna göre, I. ve II. göstergelerin izlenmesinde kullanılması gereken en uygun kontrol grafikleri aşağıdakilerin hangisinde sırasıyla verilmiştir?

Bir devlet hastanesi, yenidoğan yoğun bakım ünitesi için küvöz (kuvöz) satın alacaktır. Yapılan teknik incelemede, ihaleye teklif veren tüm cihazların "bebeğin vücut ısısını koruma ve solunum desteği sağlama" gibi temel tıbbi işlevleri eksiksiz olarak yerine getirdiği tespit edilmiştir. Ancak satın alma komisyonu tercihini; bu temel işlevlere ek olarak, ebeveynlerin bebeklerini uzaktan izleyebilmesi için entegre edilmiş kameralı takip sistemi ve dokunmatik ekranlı akıllı uyarı modülü bulunan modelden yana kullanmıştır.

Buna göre, satın alma komisyonunun tercihini belirleyen ve ürünün temel işlevini tamamlayıcı nitelikteki bu ilave donanımlar, David Garvin’in kalite boyutlarından hangisi ile ifade edilir?

Gıda sektöründe ambalajlı ürünler üreten bir tesis, son dönemde artan ambalaj kusurlarını kontrol altına alabilmek için üretim bandının sonuna ek denetçiler yerleştirerek kusurlu ürünleri ayıklama yoluna gitmiştir. Ancak bu yöntemin fire oranlarını düşürmediği ve genel kalite maliyetlerini artırdığı saptanmıştır. Tesis yönetimi, sorunları kalıcı olarak çözmek amacıyla Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesine geçiş yapma kararı almıştır.

Buna göre, tesisin TKY felsefesine uygun olarak hayata geçirmesi beklenen temel yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir?

Kalite disiplininin tarihsel evriminde kalite; önceleri Philip Crosby'nin 'şartlara uygunluk' veya Joseph Juran'ın 'kullanıma uygunluk' tanımlarıyla görece tek boyutlu ele alınırken, ilerleyen yıllarda David Garvin tarafından sekiz boyutlu analitik bir çerçeveye oturtulmuştur.

Türkiye Uzay Ajansı (TUA), yörünge gözlemleri için tedarik edeceği yeni nesil bir optik teleskop sisteminin değerlendirme matrisini Garvin'in modeli üzerine kurmuştur. Komisyon, sistemin temel varoluş nedeni olan "maksimum ışık toplama gücü (apertür açıklığı) ve uzamsal görüntü çözünürlüğü" değerlerine matriste en yüksek ağırlığı vermiştir. Motorlu otomatik takip mekanizması ve akıllı veri aktarım arayüzü gibi ek fayda sağlayan donanımlar ise daha düşük ağırlıkla değerlendirilmiştir.

Garvin'in çok boyutlu kalite modeline göre, komisyonun en yüksek ağırlığı verdiği "ışık toplama gücü ve görüntü çözünürlüğü" kriterleri, ürünün hangi kalite boyutunu doğrudan ifade etmektedir?

Bir kamu kurumu yetkilisi, yeni alınacak teçhizatların kabul kriterlerini değerlendirirken şu açıklamayı yapmıştır: 'Tedarik edilecek ürünlerin yalnızca şartnamede yazan teknik ölçülere harfiyen uyması bizim için yeterli bir başarı ölçütü olamaz. Asıl mühim olan, bu teçhizatların sahada görev yapan personelin gerçek ihtiyaçlarına cevap verebilmesi, çalışma koşullarını kolaylaştırması ve görevlerini eksiksiz yerine getirmelerini sağlamasıdır. Kısacası kalite, ürünün asıl amacına ne derece hizmet ettiğidir.'

Kaliteyi salt teknik spesifikasyonlara uygunluk olarak değil, temel olarak 'kullanıma uygunluk' (fitness for use) şeklinde tanımlayan kalite öncüsü aşağıdakilerden hangisidir?

Bir devlet hastanesinin Kalite Yönetim Birimi, laboratuvar sonuç raporlama sürecini istatistiksel olarak kontrol altında tutmak amacıyla iki farklı ölçüm yapmaya karar vermiştir:

I. Her gün incelenen sabit hacimli (100 adet) laboratuvar başvuru formunda rastlanan toplam eksik bilgi veya hata (kusur) sayısı.
II. Her gün incelenen formlar arasında, hatalar nedeniyle işlem yapılamayacak kadar eksik olan ve reddedilen "kusurlu (kabul edilemez) formların" toplam formlar içindeki oranı.

Buna göre, hastanenin Kalite Yönetim Birimi sırasıyla I. ve II. durumlar için hangi istatistiksel süreç kontrol grafiklerini kullanmalıdır?

Milli bir havacılık ve uzay şirketi, yeni tasarladığı insansız hava aracı (İHA) için uçuş kontrol bilgisayarı donanımı geliştirmektedir. Tasarım gözden geçirme toplantısında başmühendis ekibine şu uyarıda bulunmuştur:

"Bu bilgisayarın yalnızca üretim toleranslarına ve önceden belirlenmiş teknik spesifikasyonlara kağıt üzerinde kusursuz bir şekilde uyması bizim temel başarı kriterimiz olamaz. Bizim asıl kalite anlayışımız, uçağın zorlu hava koşullarındaki uzun görev uçuşlarında, sistemin hiçbir elektronik hata veya kesinti vermeden komutları yerine getirmesidir. Son kullanıcının operasyonel ihtiyacına sahada fiilen hizmet etmeyen ve arıza çıkaran hiçbir teknik uyumun bizim için anlamı yoktur."

Buna göre, başmühendisin benimsediği kalite felsefesi yaklaşımı ile bu anlayışı ürüne yansıtmak için en fazla odaklandığı David A. Garvin'e ait kalite boyutu aşağıdakilerin hangisinde sırasıyla ve doğru olarak verilmiştir?

Bir üretim işletmesinde üst yönetim, süreçlerdeki aksaklıkları gidermek için tek seferde yapılan büyük çaplı ve yüksek maliyetli teknolojik yatırımlar (inovasyon) yerine farklı bir felsefeyi uygulamaya koymuştur. Bu yaklaşımda; üst yönetimden en alt kademedeki işgörene kadar tüm çalışanların sürece katılımı sağlanarak, iş süreçlerinde her gün küçük adımlarla kesintisiz bir iyileştirme yapılması hedeflenmektedir.

Buna göre, işletmede benimsenen bu kalite ve üretim felsefesi aşağıdakilerden hangisidir?

Bir kamu kurumuna ait resmi evrak ve pasaport basım merkezinde, son dönemde biyometrik çip entegrasyonu ve mühür basımında hatalı üretim oranının %8'e ulaştığı tespit edilmiştir. Mevcut yönetim anlayışında kalite, sadece üretim hattının sonundaki 'Kalite Kontrol Şube Müdürlüğü'nün sorumluluğunda görülmekte ve hatalı basılan pasaportlar tespit edilerek imha edilmektedir. Kurumun yeni genel müdürü, bu reaktif yapıyı terk ederek Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesini kurum kültürüne entegre etmeye karar vermiştir.

Buna göre, yeni yönetimin TKY ilkeleri doğrultusunda alması beklenen en temel stratejik karar aşağıdakilerden hangisidir?

Biyoteknoloji alanında faaliyet gösteren bir ilaç üretim tesisinde, yeni üretilen bir aşı partisinin kalite süreçlerinde sırasıyla aşağıdaki dört olay gerçekleşmiştir:

I. Üretim hattından alınan rutin numunelerin, spesifikasyonlara uygunluğunun laboratuvarda test edilmesi
II. Test sonucunda etken madde konsantrasyonunun standart dışı çıkması üzerine, ilgili partinin reaktöre geri alınarak formülasyonunun düzeltilmesi (yeniden işleme)
III. Formülasyonu düzeltilen partinin, kalite standartlarını artık sağladığından emin olmak amacıyla laboratuvar testlerinin tekrarlanması
IV. Kalite onayı alıp müşteriye (hastanelere) sevk edilen ürünlerin, teslimat aşamasında müşteri tarafından kabul edilmeyerek fabrikaya iade edilmesi

Kalite maliyetleri sınıflandırması dikkate alındığında, bu olayların yol açtığı maliyetlerin türleri aşağıdakilerin hangisinde sırasıyla ve doğru olarak verilmiştir?

Bir Sosyal Güvenlik Merkezi (SGM) müdürü, kurumdaki belge işleme süreçlerini iyileştirmek, vatandaşların bekleme sürelerini azaltmak ve kalıcı bir kalite kültürü oluşturmak amacıyla "Kaizen" felsefesini benimsemiş ve personelin katılımıyla kalite çemberleri oluşturmuştur. Bu doğrultuda müdür, hataların kök nedenine inilmesini, sorunların asıl gerçekleştiği yerde (Gemba) tespit edilmesini ve mevcut standartların sürekli olarak sorgulanmasını hedeflemektedir.

Buna göre, SGM müdürünün kalite çemberlerini yönetirken uygulayacağı aşağıdaki politikalardan hangisi Kaizen felsefesinin temel prensipleriyle çelişmektedir?

Büyük ölçekli bir elektronik perakende zincirinin ithalat denetim komisyonu, yurt dışından tedarik edilen mikrodenetleyici partilerini değerlendirmek için kullandıkları tek katlı kabul örneklemesi planını İşlem Karakteristiği (OC) eğrisi üzerinden analiz etmektedir. Komisyon, mevcut planın Parti Tolerans Hata Yüzdesi (LTPD) seviyesindeki standart dışı partileri kabul etme olasılığının işletme için çok yüksek bir maliyet riski oluşturduğunu tespit etmiştir. Eş zamanlı olarak, Kabul Edilebilir Kalite Düzeyi (AQL) seviyesinde istikrarlı üretim yapan güvenilir tedarikçilerin partilerinin haksız yere reddedilme olasılığını da düşürmeyi hedeflemektedirler.

Denetim komisyonunun OC eğrisinin ayırıcılık gücünü artırarak bu iki hedefi aynı anda gerçekleştirebilmesi için, örneklem hacmi ($n$) ile risk düzeyleri arasındaki ilişki bağlamında aşağıdakilerden hangisini uygulaması en doğrudur?

Kalite yönetimi literatüründe 'Kalite Öncüleri' olarak adlandırılan düşünürler, kalite kavramını farklı perspektiflerden tanımlamış ve işletmelerin kalite iyileştirme süreçleri için çeşitli felsefi temeller öne sürmüşlerdir.

Buna göre, kalite öncüleri ve kalite felsefelerine ilişkin aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Bir büyükşehir belediyesinin toplu taşıma hizmetleri birimine vatandaşlardan her gün çeşitli konularda (klima arızası, sefer gecikmesi, şoför davranışı vb.) yüzlerce şikayet ulaşmaktadır. Birim yöneticisi, elindeki kısıtlı bütçe ve işgücünü en verimli şekilde kullanabilmek için, toplam şikayetlerin çok büyük bir kısmını oluşturan az sayıdaki temel sorunu tespit ederek iyileştirme çalışmalarına ilk olarak bu noktalardan başlamak istemektedir.

Buna göre, birim yöneticisinin sorunları önem derecesine göre sıralayıp önceliklendirmek amacıyla kullanması gereken en uygun kalite kontrol aracı aşağıdakilerden hangisidir?

Bir makine ve kimya endüstrisi tesisinde yapılan detaylı kapasite kullanım analizinde çarpıcı bir bulguya rastlanmıştır. Tesisin toplam kurulu kapasitesinin ve günlük işgücü saatlerinin yaklaşık %25'inin; ilk seferde doğru üretilemeyen montaj parçalarının ayıklanması, hatalı yarı mamullerin yeniden işlenmesi (rework) ve üretim firelerinin telafi edilmesi için harcandığı saptanmıştır. Süreci inceleyen başdenetçi raporunda, işletmenin asıl değer yaratan üretim misyonundan saptığını ve adeta kendi bünyesinde 'sadece hataları düzeltmekle meşgul olan, görünmeyen ikinci bir tesis' barındırdığını vurgulamıştır.

Başdenetçinin raporda vurguladığı bu durum, aşağıdaki kalite uzmanlarından hangisinin literatüre kazandırdığı kavram ile doğrudan ifade edilmektedir?

Devlet Malzeme Ofisi (DMO), kamu kurumlarının ihtiyacı olan ofis donanımları için yürüttüğü tedarik sürecinde yeni nesil ergonomik çalışma koltuklarının kabul testlerini gerçekleştirmektedir. İnceleme komisyonu, teslim edilen ürünlerin teknik şartnamede milimetrik olarak talep edilen "oturma minderi derinliği", "sırt eğim açısı" ve "kullanılan poliüretan sünger yoğunluğu" değerleriyle birebir örtüştüğünü raporlamıştır. Ancak koltukların kurumlara dağıtılmasının ardından yapılan izleme çalışmalarında; yoğun mesai saatleri altında ürünlerin amortisör mekanizmalarının ve taşıyıcı iskeletlerinin tamir edilemeyecek derecede deforme olduğu, hedeflenen beş yıllık asgari faydalı ömrünü tamamlayamadan tamamen hurdaya ayrılmak zorunda kaldığı tespit edilmiştir.

David A. Garvin'in ürün kalite boyutları dikkate alındığında, bu durum söz konusu çalışma koltuklarının sırasıyla hangi kalite boyutunda başarılı, hangi boyutta ise yetersiz kaldığını göstermektedir?

Bir Gümrük ve Dış Ticaret Bölge Müdürlüğü, gümrükleme işlemlerindeki gecikme ve hataların personel yetersizliğinden ziyade sistemin kendi yapısından kaynaklandığını tespit etmiştir. Kurum yönetimi, süreçleri iyileştirmek ve kalite kültürünü dönüştürmek amacıyla şu radikal kararları uygulamaya koymuştur:

• Muayene memurları için daha önce uygulanan "günlük minimum konteyner kontrol kotası" ve sayısal hedefleri tamamen kaldırmıştır.
• Personel üzerinde korku yaratan, ekip çalışmasını zedeleyerek birimler arası bilgi saklamaya yol açan "yıllık bireysel performans ve liyakat puanlaması" sistemini iptal etmiştir.
• Kurumun donanım ve malzeme alımlarında sadece "en düşük fiyatı verenle çalışma" kuralını terk ederek, kaliteyi odağa alan ve uzun dönemli güvene dayalı az sayıda (tercihen tek) tedarikçi ile çalışma stratejisine geçmiştir.

Bu müdürlüğün uygulamaya koyduğu paradigma değişimi, aşağıdaki kalite öncülerinden hangisinin yönetim felsefesiyle doğrudan örtüşmektedir?

Bir Sosyal Güvenlik Kurumu (SGK) il müdürlüğünün emeklilik tahsis servisinde, başvuru dosyalarının sonuçlandırılma sürelerinde son dönemde belirgin bir uzama yaşandığı tespit edilmiştir. Kalite geliştirme ekibi, bu soruna yol açan olası faktörleri (personel yetersizliği, bilişim sistemi arızaları, eksik evrak teslimi vb.) ve bu faktörlerin alt nedenlerini ana kategoriler halinde görselleştirerek detaylı bir şekilde incelemek istemektedir.

Buna göre, ekibin sorunun kök nedenlerini yapılandırılmış bir biçimde analiz etmek amacıyla kullanması gereken en uygun kalite kontrol aracı aşağıdakilerden hangisidir?

Bir kamu hastanesinin başhekimliği, acil servis süreçlerindeki tıbbi ve idari hataları milyonda $3,4$ hata ($3,4$ DPMO) sınırına çekmek amacıyla Altı Sigma metodolojisini uygulamaya koymuştur. Projenin yürütülmesi için istatistiksel yöntemler konusunda ileri düzeyde eğitim almış ve mesaisinin tamamını bu projenin yönetimine ayıracak bir lider görevlendirilmiştir. Bu lider, sürecin mevcut performans düzeyini verilerle ortaya koyduktan sonra, gecikmelere ve hatalara yol açan kök nedenleri istatistiksel olarak doğrulamak amacıyla TÖAİK (Tanımla, Ölç, Analiz Et, İyileştir, Kontrol Et) döngüsünün üçüncü aşamasına geçmiştir.

Bu senaryoya göre, projeye liderlik eden kişinin Altı Sigma rolü ve yürütmekte olduğu TÖAİK aşaması aşağıdakilerin hangisinde sırasıyla ve doğru olarak verilmiştir?

Köklü bir tekstil firmasının yönetim kurulu başkanı, pazardaki rekabet gücünü artırmak amacıyla geleneksel kalite kontrol anlayışından Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesine geçiş yapacaklarını duyurmuştur. Başkan, düzenlediği şirket içi bilgilendirme toplantısında TKY'nin temel ilkeleri olan müşteri odaklılık, sürekli iyileştirme ve tam katılım konularına vurgu yapmıştır.

Buna göre, aşağıdakilerden hangisi başkanın bu toplantıda dile getirmesi beklenen, TKY felsefesine uygun bir yaklaşım değildir?