Kalite Yönetimi

Türkiye İlaç ve Tıbbi Cihaz Kurumu (TİTCK), soğuk zincir tıbbi ürünlerin dağıtımında yaşanan kalite sapmalarını incelemek üzere bir komisyon görevlendirmiştir. Komisyon, kalite kontrol sürecinin farklı aşamalarında aşağıdaki üç analitik yaklaşımı uygulamaya karar vermiştir:

I. Teslimat sırasında maruz kalınan sıcaklık sapma miktarı ($^{\circ}\text{C}$) ile üründeki etken madde bozulma yüzdesi ($\text{\%}$) arasında istatistiksel bir ilişkinin olup olmadığını ve bu ilişkinin yönünü analiz etmek.
II. Dağıtım sürecinde yapılan iyileştirmelerin ardından, günlük fire oranlarının özel (atanabilir) nedenlerden arınmış olarak sadece tesadüfi nedenlerin yarattığı doğal kontrol sınırları içinde kalıp kalmadığını zaman ekseninde izlemek.
III. Kalite ihlali yaşanan teslimatlara ait ham verileri; 'bölge müdürlüğü', 'kargo firması' ve 'soğutucu donanım tipi' gibi farklı özelliklere göre alt kümelere ayırarak veriler arasındaki farklılıkları ve gizli örüntüleri ortaya çıkarmak.

Buna göre, TİTCK komisyonunun bu üç aşamada sırasıyla kullanması gereken kalite kontrol araçları aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?

Sağlık Bakanlığına bağlı faaliyet gösteren entegre bir şehir hastanesinde, hasta bakım süreçlerindeki aksaklıkları gidermek ve kurumsal performansı artırmak amacıyla Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesine geçiş kararı alınmıştır. Bu kapsamda düzenlenen yönetim gözden geçirme toplantısında, farklı birim sorumluları tarafından süreç iyileştirmeye yönelik çeşitli stratejik hamleler önerilmiştir.

Aşağıdaki önerilerden hangisi, Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin temel ilkeleriyle bağdaşmayan ve geleneksel (klasik) kalite anlayışını yansıtan bir yaklaşımdır?

Kamu İktisadi Teşebbüslerine (KİT) bağlı faaliyet gösteren bir petrokimya tesisinde, üretilen endüstriyel yağların viskozite değerleri kalite kontrol departmanı tarafından incelenmektedir. Geleneksel yaklaşıma göre, viskozite değeri belirlenen alt ve üst spesifikasyon limitleri (örneğin 40-50 cSt) arasında kalan tüm ürünler 'kusursuz' kabul edilerek piyasaya sürülmekte, limit dışındakiler ise doğrudan reddedilmektedir.

Tesise yeni atanan kalite direktörü bu 'kale direği' (goalpost) yaklaşımını eleştirerek şu açıklamayı yapmıştır:
'Bir ürünün sadece tolerans sınırları içinde kalması yeterli değildir. Kusursuzluk, belirlenen mutlak hedef değere (örneğin tam 45 cSt) ulaşmaktır. Hedef değerden uzaklaşılan her milimetrik sapma, ürün spesifikasyon limitleri içinde kalsa bile, ürünün performansını düşürecek ve müşteriye, nihayetinde de topluma giderek artan bir maliyet veya kayıp yükleyecektir. Bu nedenle amacımız, süreci hedef değer etrafında sürekli olarak iyileştirmek ve varyasyonu minimize etmektir.'

Bu kalite direktörünün savunduğu yaklaşım, aşağıdaki kalite öncülerinden ve geliştirdiği kavramlardan hangisiyle doğrudan ilişkilidir?

Kamu sermayeli bir raylı sistemler üretim tesisinde, imal edilen vagon bojilerinin standartlara uygunluğunu denetlemek amacıyla üretim hattında rutin ultrasonik kaynak testleri uygulanmaktadır. Yapılan son rutin testte bir bojinin ana gövdesinde kılcal kaynak çatlağı tespit edilmiş ve parça onarım için ilgili atölyeye geri gönderilmiştir. Yeniden kaynak işlemi tamamlandıktan sonra, hatanın tamamen giderildiğinden ve yapısal bütünlüğün sağlandığından emin olmak için bojiye standart prosedür dışı ilave bir radyografik test daha uygulanmıştır.

Buna göre, onarım sonrası uygulanan bu ilave radyografik testin maliyeti, kalite maliyetleri sınıflandırmasında aşağıdakilerden hangisi kapsamında değerlendirilir?

Bir kamu kurumunun personel daire başkanlığı için yeni bir insan kaynakları otomasyon sistemi satın alınmıştır. Sistem, ihale teknik şartnamesinde istenen tüm altyapı, hız ve veri güvenliği kriterlerini eksiksiz bir şekilde sağlamaktadır. Ancak sistemin ekran tasarımları oldukça karmaşık olduğu için personelin günlük izin, sicil ve terfi işlemlerini yapması zorlaşmış ve iş süreçleri yavaşlamıştır. Kurumun iç denetçisi hazırladığı raporda, "Yazılım, teknik spesifikasyonlara tam olarak uysa da, asıl kullanıcıların günlük iş ihtiyaçlarını pratik bir şekilde çözemediği için kalite açısından yetersizdir." tespitinde bulunmuştur.

İç denetçinin bu tespiti, kalite kavramının tarihsel gelişiminde J. M. Juran tarafından literatüre kazandırılan aşağıdaki tanımlardan hangisiyle doğrudan ilişkilidir?

Bir medikal cihaz üreticisi, son mali yılında katlandığı kalite maliyetlerini analiz etmek amacıyla aşağıdaki harcama kalemlerini raporlamıştır:

I. Kritik bileşenleri sağlayan tedarikçilerin kalite yönetim sistemlerinin yerinde denetlenmesi ve sertifikalandırılması için yapılan harcamalar
II. Üretim bandındaki ürünlerin uygunluğunu test eden cihazların periyodik kalibrasyon giderleri
III. Kalite kontrol aşamasında spesifikasyon dışı olduğu tespit edilen yarı mamullerin yeniden işlenmesi (rework) sırasında oluşan fire ve fazla mesai ücretleri
IV. Piyasaya sürülmüş cihazlarda tespit edilen kronik bir hata nedeniyle uygulanan geri çağırma (recall) operasyonunun lojistik ve yasal danışmanlık bedelleri

Bu harcama kalemlerinin ait olduğu kalite maliyeti türleri aşağıdakilerin hangisinde sırasıyla ve doğru olarak verilmiştir?

Bir otomotiv yan sanayi işletmesinde fabrika yönetimi, üretim süreçlerindeki kayıpları azaltmak amacıyla Kaizen felsefesini benimsemiş ve 'Kalite Çemberleri' uygulamasını başlatmıştır. Yönetim kurulu yayımladığı bir genelge ile; üretim hattındaki tüm işçilerin haftada iki saat toplanmasını zorunlu kılmış, grupların yalnızca üst yönetimin belirlediği stratejik hedeflere (etkinlik) ulaşmasını istemiş ve bir ay içinde üretim teknolojilerinde köklü (radikal) yenilikler ortaya çıkarmalarını talep etmiştir. Buna göre, işletme yönetiminin Kalite Çemberleri ve Kaizen yaklaşımını uygularken düştüğü temel kavramsal hata aşağıdakilerden hangisidir?

Bir Sosyal Güvenlik Kurumu (SGK) il müdürlüğünde görevli bir kalite uzmanı, günlük olarak işleme alınan evrakların standartlara uygunluğunu denetlemektedir. Uzman, her gün rastgele seçtiği eşit hacimli örneklemler üzerinden hatalı işlem içeren evrak oranını istatistiksel olarak izlemek ve kontrol altında tutmak istemektedir.

Buna göre, kalite uzmanının aşağıdaki kontrol grafiklerinden hangisini kullanması en uygundur?

İşletmelerde kalite yönetimi felsefesinde; kalitenin tanımını "şartlara uygunluk" olarak yapan, kalite yönetim sisteminin temelini sonradan yapılan muayeneler yerine "önleme" (prevention) olarak gören, performans standardı olarak "Sıfır Hata" (Zero Defects) hedefini belirleyen ve "Kalite Bedavadır" görüşüyle hatayı baştan önlemenin getirdiği maliyetin, kalitesizliğin yol açacağı maliyetlerden her zaman daha düşük olacağını savunan kalite öncüsü aşağıdakilerden hangisidir?

Bir çağrı merkezinde, müşteri hizmetleri kalitesini izlemek amacıyla günlük olarak rastgele 100 çağrı ($n=100$) dinlenmektedir. Müşterinin şikayetine çözüm bulunamayan çağrılar bütünsel olarak "kusurlu (defective)" kabul edilmektedir. Yapılan 20 günlük ön çalışmada toplam 2000 çağrı incelenmiş ve bu çağrıların 400'ünün kusurlu olduğu saptanmıştır.

Yönetim, çağrılardaki kusurlu oranını izlemek için istatistiksel bir kontrol grafiği oluşturmak istemektedir.

*(Bilgi: Gerekli durumlarda kullanılabilecek kontrol grafiği katsayıları $A_2 = 0,180$, $D_4 = 1,800$ olarak verilmiştir. Ayrıca hesaplamalarda 3 sigma ($\pm 3\sigma$) kontrol sınırları dikkate alınacaktır.)*

Buna göre, yöneticinin kullanması gereken en uygun kontrol grafiği türü ve bu grafiğin Üst Kontrol Sınırı (ÜKS) değeri aşağıdakilerden hangisinde sırasıyla doğru verilmiştir?

Bir üretim işletmesi, süreçlerindeki hata oranını milyonda 3,4 (3.4 DPMO) seviyesine indirmek amacıyla Altı Sigma metodolojisini (TÖAİK) uygulamaktadır. Proje ekibi, sürecin mevcut durumunu yansıtan verileri toplama işini tamamlamış ve şu anda istatistiksel araçlar kullanarak hatalara yol açan kök nedenleri (temel nedenleri) tespit etmeye odaklanmıştır. Bu kritik iyileştirme projesine, Altı Sigma konusunda ileri düzeyde uzmanlığa sahip olan ve tüm mesaisini (tam zamanlı olarak) bu projeyi yönetmeye ayıran bir profesyonel liderlik etmektedir.

Buna göre, proje ekibinin TÖAİK döngüsünde bulunduğu aşama ve projeye liderlik eden uzmanın sahip olduğu kuşak derecesi aşağıdakilerin hangisinde sırasıyla doğru olarak verilmiştir?

Bir kamu kurumunda hizmet kalitesini artırmak amacıyla yeni bir sistem kurulması planlanmaktadır. Kurum yöneticisi, kalite yönetiminin rastlantısal bir süreç olmadığını, tıpkı finansal yönetim gibi sistemli bir şekilde yapılandırılması gerektiğini savunmaktadır. Bu doğrultuda kalite süreçlerini;

I. Müşteri (vatandaş) ihtiyaçlarının belirlenip bu ihtiyaçlara cevap verecek hizmetlerin tasarlanması,
II. Fiili performansın düzenli olarak değerlendirilerek belirlenen hedeflerle karşılaştırılması ve sapmalara müdahale edilmesi,
III. Mevcut performans düzeyinin çok daha üstüne çıkılmasını sağlayacak köklü atılımların gerçekleştirilmesi

olmak üzere birbirini izleyen üç temel yönetim aşaması olarak tanımlamıştır.

Bu vaka bağlamında kurum yöneticisinin benimsediği bu yaklaşım, aşağıdaki kalite öncülerinden hangisinin felsefesine dayanmaktadır?

Bir üretim işletmesinde son dönemde paketleme hattında hatalı ürün sayısında belirgin bir artış gözlemlenmiştir. Kalite kontrol ekibi, bu sorunun temel nedenini saptayabilmek amacıyla olası tüm nedenleri insan, makine, malzeme, yöntem ve çevre gibi ana başlıklar altında sistematik olarak sınıflandırmak ve problem ile olası kaynakları arasındaki ilişkiyi görselleştirmek istemektedir.

Buna göre, kalite kontrol ekibinin bu amacı gerçekleştirmek için yedi temel kalite kontrol aracından öncelikle hangisini kullanması gerekir?

Bir elektronik eşya üreticisi, akıllı televizyonların son montajı tamamlandıktan sonra yaptığı rutin testler sırasında, bazı cihazların ekran panellerinde piksel hatası olduğunu tespit etmiştir. Bu televizyonlar paketlenip müşteriye sevk edilmeden önce üretim bandından ayrılarak hatalı panelleri sökülmüş, yerlerine yenileri takılmış ve cihazlar tekrar çalışır duruma getirilmiştir. Bu onarım ve yeniden işleme faaliyeti, işletme için ilave parça ve işçilik harcamalarına neden olmuştur.

Buna göre, işletmenin hatalı panelleri değiştirmek için katlandığı bu ek harcamalar, kalite maliyetleri sınıflandırmasında aşağıdakilerden hangisinin kapsamında değerlendirilir?

Bir büyükşehir belediyesine bağlı Su ve Kanalizasyon İdaresi, altyapı hizmetlerindeki aksaklıkları gidermek ve kurumsal performansı artırmak amacıyla geleneksel yönetim anlayışından Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesine geçiş yapma kararı almıştır. Geçmişte kurum, şebeke suyu kalitesini sadece arıtma tesisi çıkışında alınan numunelerin test edilmesiyle (son muayene) kontrol etmekte ve altyapı arızalarına ancak vatandaşlardan şikayet geldiğinde müdahale etmekteydi.

Buna göre, kurumun TKY ilkelerini benimsediğinin bir göstergesi olarak aşağıdakilerden hangisini uygulaması beklenir?

Modern üretim sistemlerinde rekabet avantajı sağlamak isteyen bir elektronik firması yönetimi; radikal, büyük ölçekli ve yüksek maliyetli yeniliklerden (inovasyon) ziyade, tüm personelin katılımıyla gerçekleşecek küçük ve sürekli adımları merkeze alan bir kalite felsefesine geçiş yapmıştır. Bu dönüşümün bir parçası olarak da çalışma alanlarında kalite çemberleri oluşturulmuştur.

Buna göre, söz konusu firmanın benimsediği bu yeni sistemde aşağıdaki uygulamalardan hangisinin yer alması beklenir?

Bir imalat işletmesi, pazardaki rekabet gücünü artırmak amacıyla geleneksel üretim ve yönetim anlayışını terk ederek Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesini benimseme kararı almıştır. Üst yönetim, bu felsefi dönüşümün yapı taşlarını oluşturmak üzere departman müdürlerine yeni dönemin çalışma prensiplerini anlatan bir kılavuz hazırlamıştır.

Buna göre, hazırlanan kılavuzda yer alan aşağıdaki ifadelerden hangisi TKY ilkeleriyle çelişen ve geleneksel kalite anlayışının devam ettiğini gösteren bir yaklaşımdır?

Otomotiv yan sanayisinde faaliyet gösteren bir işletme, ana sanayi üreticilerinin sözleşmelerde şart koştuğu kalite yeterliliğini bağımsız bir kuruluşa onaylatmak (sertifikalandırmak) zorundadır. İşletme yönetimi, sadece bu sözleşme zorunluluğunu yerine getirmekle kalmayıp, kurulan sistemi işletmenin genel performansını artıracak ve uzun vadede 'sürdürülebilir başarı' sağlayacak şekilde daha ileri bir olgunluk seviyesine taşımak için yapılandırılmış bir kılavuz arayışındadır.

Buna göre işletmenin; birinci aşamada uygunluk değerlendirmesine ve belgelendirmeye esas alması gereken standart ile ikinci aşamada sürdürülebilir başarı için rehber olarak kullanacağı ancak belgelendirme amacı taşımayan standart çifti aşağıdakilerin hangisinde sırasıyla verilmiştir?

Kalite yönetim sistemlerinin kurulması, sürdürülmesi ve iyileştirilmesi amacıyla Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) tarafından çeşitli standartlar geliştirilmiştir. Özellikle ISO 9000 serisi, işletmelerin kalite sistemlerini uluslararası düzeyde yapılandırmaları için temel oluşturur ancak bu seri içindeki her bir dokümanın kullanım amacı birbirinden farklıdır.

Buna göre, bir işletmenin kalite yönetim sisteminin yeterliliğini kanıtlamak ve üçüncü taraf bağımsız kuruluşlarca denetlenerek sertifika (belge) alabilmek amacıyla başvurduğu, asgari şartların ve kriterlerin tanımlandığı temel standart aşağıdakilerden hangisidir?

Kamu hizmeti sunan büyük bir kurumda, artan vatandaş şikayetlerini çözmek ve hizmet standartlarını yükseltmek amacıyla üst yönetim bir değerlendirme toplantısı yapmıştır. Toplantıda söz alan farklı birim yöneticileri, kaliteyi artırmaya yönelik kendi stratejilerini sunmuştur.

Aşağıdaki yöneticilerden hangisinin sunduğu strateji, geleneksel kalite anlayışından farklılaşarak Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesinin temel ilkelerini yansıtmaktadır?