Kalite Yönetimi

Geniş çaplı operasyonlar yürüten bir kargo ve lojistik işletmesi, süreçlerindeki değişkenliği en aza indirerek milyon hata fırsatında en fazla $3,4$ kusur ($3,4$ DPMO) hedefine ulaşmayı amaçlamaktadır. Bu kapsamda işletme yönetimi, problemleri sistematik olarak çözmek için TÖAİK (Tanımla, Ölç, Analiz Et, İyileştir, Kontrol Et) metodolojisini devreye almış ve personeline Sarı, Yeşil, Siyah ve Uzman Siyah Kuşak seviyelerinde yetkinlik kazandırmıştır.

Bu işletmenin uyguladığı kalite yönetimi yaklaşımındaki süreç adımları ve proje rolleri dikkate alındığında, aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

Günümüzde işletmeler sadece müşteri beklentilerini karşılamayı değil, aynı zamanda üretim faaliyetlerinin ekolojik çevre üzerindeki olumsuz etkilerini en aza indirmeyi de hedeflemektedir. Atık miktarının azaltılması, doğal kaynakların verimli kullanılması ve çevreyle ilgili yasal mevzuatlara uyum sağlanması amacıyla sistematik bir yapı kurmak isteyen bir işletmenin, uluslararası alanda geçerliliğe sahip olan aşağıdaki standartlardan hangisini temel alması ve belgelendirmesi gerekir?

Ticaret Bakanlığına bağlı bir gümrük müdürlüğünde, ithalat işlemlerindeki gecikme nedenleri üzerine bir çalışma başlatılmıştır. Yapılan veri toplama işlemi sonucunda; eksik belge, yanlış tarife kodu beyanı, sistem kesintileri, personel yetersizliği ve fiziki muayene bekleme süreleri gibi çeşitli gecikme kaynakları tespit edilmiştir. Yönetim, iyileştirme için ayrılan sınırlı bütçe ve zamanı en etkili şekilde kullanabilmek amacıyla, toplam gecikmelerin büyük çoğunluğuna yol açan en kritik birkaç nedeni belirleyip çalışmalara ilk olarak bu sorunlardan başlamak istemektedir.

Buna göre, yönetimin gecikme nedenlerini önceliklendirmek ve problemlerdeki "hayati azınlığı" tespit etmek için aşağıdaki yedi temel kalite kontrol aracından hangisini kullanması en uygundur?

Bir devlet hastanesinin acil servis bölümünde, hastalara sunulan hizmetin kalitesini artırmak amacıyla bir çalışma yürütülmektedir. Başhekimlik, acil servise saat bazında giriş yapan 'ambulans sayısı' ile ayaktan başvuran hastaların 'ortalama bekleme süreleri' arasında anlamlı bir ilişki olup olmadığını analiz etmek istemektedir. İki farklı nicel değişken arasındaki bu olası korelasyonu görselleştirmek ve veriler arasındaki yönelimi tespit etmek hedeflenmektedir.

Buna göre, söz konusu analizi gerçekleştirmek için kullanılması gereken en uygun kalite kontrol aracı aşağıdakilerden hangisidir?

Endüstriyel mutfak ekipmanları üreten bir firma, otellere teslimatını gerçekleştirdiği sanayi tipi fırınların ilk kullanımı sırasında termostat arızaları yaşandığını tespit etmiştir. Bu sorunu çözmek için firma; teknik servis ekiplerini müşterilerin tesislerine yönlendirerek yerinde onarım işlemlerini gerçekleştirmiş, ayıplı parçaları ücretsiz değiştirmiş ve yaşanan gecikmeden dolayı müşterilerine sözleşme gereği tazminat ödemiştir.

Buna göre firmanın karşılaştığı bu harcama kalemleri, kalite maliyetleri sınıflandırmasında aşağıdakilerden hangisine örnek oluşturur?

İşletmelerde kalitesizlik nedeniyle ortaya çıkan yeniden işleme, tamir ve hurda gibi iç başarısızlık maliyetlerinin, kapasitenin önemli bir kısmını tükettiğini savunur. Bu durumu, işletmenin içinde sanki sadece hataları düzeltmek için çalışan "gizli bir fabrika" (hidden plant) olduğu metaforuyla açıklayan ve "Toplam Kalite Kontrol" kavramını ilk kez ortaya atan kalite öncüsü aşağıdakilerden hangisidir?

Bir kamu bankasının kredi kartı operasyon merkezinde, gün içinde meydana gelen fiziksel basım hatalarının (çizik şerit, silik isim, hizalama hatası vb.) türlerini ve bu hataların hangi vardiyalarda ortaya çıktığını anlık olarak kayıt altına almak amacıyla yeni bir uygulamaya geçilmiştir. Kalite kontrol operatörlerinden, karşılaştıkları her bir hata türü için önceden yapılandırılmış standart bir forma basit işaretlemeler (çentik vb.) yapmaları istenmiştir. Bu uygulamanın temel amacı, sonradan yapılacak detaylı analizler (örneğin Pareto veya Histogram analizi) için verilerin eşzamanlı, sistematik ve kolay bir şekilde toplanmasını sağlamaktır.

Buna göre, veri toplama sürecini standartlaştırmak amacıyla başvurulan bu yöntem, yedi temel kalite kontrol aracından hangisidir?

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesini benimseme kararı alan bir imalat işletmesi, geleneksel kalite kontrol anlayışının getirdiği reaktif (tepkisel) yapıdan kurtulmayı hedeflemektedir. Bu dönüşüm sürecinde üst yönetim; müşteri odaklı bir yapı kurmak, sürekli iyileştirme (Kaizen) kültürünü yerleştirmek ve süreçleri iyileştirmek için yeni stratejiler belirlemektedir.

Buna göre, TKY ilkeleri dikkate alındığında işletmenin aşağıdakilerden hangisini uygulaması beklenir?

Bir kamu kurumunun destek hizmetleri dairesi başkanlığı, süreçlerde yaşanan aksaklıkları gidermek ve çalışanların sürekli iyileştirme sürecine katılımını sağlamak amacıyla "Kalite Çemberleri" uygulaması başlatmaya karar vermiştir. Üst yönetim, bu uygulamanın usul ve esaslarını belirleyen bir yönerge hazırlamış ve tüm birimlere duyurmuştur.

Buna göre, hazırlanan yönergede yer alan aşağıdaki maddelerden hangisi Kalite Çemberleri'nin temel felsefesine ve kuruluş ilkelerine aykırıdır?

Kalite kavramının tarihsel gelişimine bakıldığında; J.M. Juran kaliteyi 'kullanıma uygunluk', P.B. Crosby ise 'şartlara (gereksinimlere) uygunluk' olarak tanımlamıştır. Crosby'nin bu yaklaşımı, günümüzde kamu alımlarında da temel bir değerlendirme kriteri olarak kullanılmaktadır. Örneğin; Afet ve Acil Durum Yönetimi Başkanlığı (AFAD) tarafından tedarik edilen arama-kurtarma çadırlarının kabul komisyonu testlerinde, çadırların ihale teknik şartnamesinde önceden milimetrik olarak belirlenmiş olan 'kumaş kalınlığı, dikiş aralığı ve fermuar uzunluğu' gibi tasarım ve üretim standartlarını tam olarak karşılayıp karşılamadığı incelenmektedir.

Söz konusu inceleme, Garvin'in ürün kalitesi boyutlarından hangisi ile doğrudan ilişkilidir?

Bir mobilya üretim işletmesinde, üretimi tamamlanmış ancak henüz paketleme aşamasına geçilmemiş olan ahşap yemek masalarının son kontrolleri sırasında, yüzey cilasında pürüzler ve renk dalgalanmaları olduğu tespit edilmiştir. Bu durum üzerine söz konusu masalar, hataların giderilmesi amacıyla yeniden zımparalanmak ve cilalanmak üzere ilgili atölyeye geri gönderilmiştir.

Buna göre, bu süreçte ortaya çıkan 'yeniden işlem (rework)' ve malzeme kayıpları, kalite maliyetleri sınıflandırmasında aşağıdakilerden hangisinin kapsamında değerlendirilir?

Uluslararası pazarlara açılmayı hedefleyen bir üretim işletmesi, kurum içinde ortak bir kalite kültürü yaratmak istemektedir. Yapılan iç denetimlerde, personelin "geçerli kılma", "doğrulama", "uygunsuzluk" ve "kusur" gibi kalite terimlerini birbirine karıştırarak hatalı iletişim kurduğu tespit edilmiştir. Bu kavram kargaşasını gidermek ve sistemin felsefesini tüm çalışanlara doğru aktarmak için standart bir referans kılavuzuna ihtiyaç duyulmaktadır.

Buna göre işletmenin, kalite yönetim sisteminin temel esaslarını anlamak ve kurum içi ortak terminolojiyi (sözlük) standartlaştırmak için aşağıdaki standartlardan hangisini temel eğitim materyali olarak kullanması gerekir?

Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığına bağlı bir il müdürlüğünde, sosyal yardım başvuru dosyalarının onaylanması sürecinde yapılan idari hataları azaltmak için bir kalite iyileştirme projesi başlatılmıştır. Proje ekibi, öncelikle mevcut durumu sistematik olarak tespit etmek amacıyla dosya inceleme uzmanlarından bir form doldurmalarını istemiştir. Uzmanlar, bir hafta boyunca karşılaştıkları hataları (eksik imza, hatalı kimlik beyanı, yetersiz gelir belgesi vb.) önceden kategorize edilmiş bu forma anlık olarak işaret (çetele) koyarak kaydetmişlerdir.

Buna göre, proje ekibinin problemin boyutunu görmek ve sahadan standart veri toplamak amacıyla kullandığı temel kalite kontrol aracı aşağıdakilerden hangisidir?

Bir Tapu ve Kadastro Bölge Müdürlüğünde, son aylarda tapu devir işlemlerinin uzamasıyla ilgili vatandaş şikayetlerinde belirgin bir artış gözlemlenmiştir. Sorunun temel kaynağını bulmak amacıyla kurum içinden bir uzman heyeti toplanmış ve beyin fırtınası yapmıştır. Toplantı sonucunda, gecikmeye yol açan faktörler; 'Bilişim Altyapısı', 'Mevzuat', 'Personel' ve 'Vatandaş' gibi ana başlıklar altında gruplandırılarak işlemin uzaması (sonuç) ile olan ilişkileri görsel bir şema üzerinde gösterilmiştir.

Buna göre, uzman heyetinin problemi analiz etmek için kullandığı temel kalite kontrol aracı aşağıdakilerden hangisidir?

Bir kamu kurumu, e-devlet altyapısına entegre edilecek yeni bir siber güvenlik yazılımı için alım süreci başlatmıştır. İhale komisyonunda yer alan bazı uzmanlar, teknik şartname değerlendirmeleri henüz sonuçlanmamış olmasına rağmen, küresel çapta tanınan ve geçmişte birçok büyük ölçekli kamu projesini başarıyla tamamlamış olan bir firmanın teklif ettiği yazılımın en iyi seçenek olduğunu savunmaktadır. Uzmanların bu değerlendirmesi, ürünün henüz ölçülmemiş teknik spesifikasyonlarından ziyade, firmanın sektördeki köklü geçmişine ve oluşturduğu marka imajına dayanmaktadır.

D. A. Garvin'in kalite boyutları dikkate alındığında, komisyon üyelerinin bu tutumu aşağıdaki kavramlardan hangisiyle doğrudan ilişkilidir?

Bir kamu kurumu, hizmet süreçlerinde değişkenliği en aza indirerek her bir milyon işlemde en fazla $3,4$ hata oranını hedefleyen istatistiksel bir metodolojiyi devreye almıştır. Bu kapsamda, kurumdaki asli görevini sürdürmeye devam ederken aynı zamanda kalite projelerine yarı zamanlı liderlik etmesi için bir personel görevlendirilmiştir. İlgili personel mevcut projede; bir önceki adımda kalite kontrol araçlarıyla tespit edilen kök nedenleri ortadan kaldıracak yenilikçi çözümler tasarlamakta, potansiyel riskleri değerlendirmekte ve seçilen optimal çözümün pilot uygulamasını başlatmaktadır.

Buna göre; kurumun benimsediği kalite felsefesi, ilgili personelin sistemdeki rolü ve projenin TÖAİK (DMAIC) döngüsünde bulunduğu aşama aşağıdakilerin hangisinde sırasıyla doğru verilmiştir?

Bir otomotiv yedek parça tesisinde kalite kontrol departmanı aşağıdaki üç farklı üretim sürecini izlemeye karar vermiştir:

* I. Süreç: Üretilen çelik millerin çap uzunlukları ölçülmektedir. Ölçümler, her biri 5 birimden oluşan ($n=5$) alt gruplar hâlinde alınmaktadır. Bu süreçte genel ortalama ($\bar{\bar{X}}$) $80\text{ mm}$ ve ortalama açıklık ($\bar{R}$) $2\text{ mm}$ olarak hesaplanmıştır.
* II. Süreç: Günlük paketlenen $1000$ adetlik conta partilerinde, kalite standartlarına uymayan ve hurdaya ayrılan "kusurlu birim" (hatalı ürün) oranı izlenmektedir.
* III. Süreç: Boyahaneden çıkan her bir araç kaportasındaki boya akıntısı, toz yapışması ve çizik gibi "toplam kusur (hata)" sayısı izlenmektedir.

*(Bilgi: $n=5$ için kontrol grafiği katsayıları; $A_2 = 0,577$, $D_3 = 0$, $D_4 = 2,114$)*

Buna göre; II. ve III. süreçlerde kullanılması gereken en uygun istatistiksel kontrol grafikleri ile I. sürecin $\bar{X}$ (Ortalama) grafiğine ait Üst Kontrol Sınırı (ÜKS) aşağıdakilerin hangisinde sırasıyla doğru olarak verilmiştir?

Ülke çapında faaliyet gösteren bir kargo ve lojistik firmasında, son dönemde yanlış adrese teslim edilen paket sayısında belirgin bir artış yaşanmıştır. Firmanın geleneksel yönetim anlayışına sahip operasyon müdürü, bu sorunu çözmek için sevkiyat öncesi son bir 'çıktı kontrol noktası' oluşturulmasını, denetçi sayısının artırılmasını ve hatalı işlem yapan çalışanlara cezai yaptırım uygulanmasını önermiştir.

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesini benimseyen kalite direktörünün, operasyon müdürünün bu önerisine karşı çıkarak aşağıdakilerden hangisini önermesi TKY ilkelerine en uygun davranıştır?

Bir ambalaj firması, gıda sektörü için ürettiği baskılı karton kutuların üretim sürecinde tam otomatik makineler kullanmaktadır. Üretim hattının son aşamasında yer alan optik kalite kontrol sensörleri; renk kayması olan veya hatalı yapıştırılan kutuları tespit ederek ürünler henüz paketleme ünitesine geçmeden otomatik olarak ayırma haznesine yönlendirmektedir. Ayrılan bu hatalı ürünlerin geri dönüşüme gönderilmesi nedeniyle ortaya çıkan malzeme, enerji ve işçilik kayıpları işletme için önemli bir gider kalemi oluşturmaktadır. Buna göre, işletmenin hatalı kutular nedeniyle katlandığı bu giderler, kalite maliyetleri sınıflandırmasında aşağıdakilerden hangisinin kapsamında değerlendirilir?

Bir kamu bankasının operasyon merkezinde, hizmet süreçlerinin iyileştirilmesine yönelik düzenlenen strateji toplantısında farklı birim yöneticileri aşağıdaki görüşleri dile getirmiştir:

• Kredi Onay Müdürü: "Kaliteyi sağlamak için son aşamadaki muayeneye bağımlılığımızı sona erdirmeli, sayısal kotaları kaldırmalıyız. Bunun yerine yönetimin dönüşümüne liderlik edecek 14 temel ilkeyi benimsemeliyiz."
• Bireysel Bankacılık Müdürü: "Kalite yönetimi sürecini tıpkı finansal yönetim gibi ele almalıyız. Sistemimiz sırasıyla; kalite planlaması, kalite kontrolü ve kalite iyileştirmesi aşamalarından oluşan bir bütüne dayanmalıdır."
• Müşteri İlişkileri Müdürü: "İşletmemizin performans standardı mutlak surette 'sıfır hata' olmalıdır. İşi ilk seferinde doğru yapmaya odaklanırsak hataları önleriz; unutmayalım ki 'kalite bedavadır'."
• İnsan Kaynakları Müdürü: "Süreçlerdeki sorunları tabandan tavana çözmek için çalışanlardan oluşan kalite çemberleri kurmalı ve personelimize sebep-sonuç diyagramı gibi analiz araçlarını öğretmeliyiz."

Bu toplantıda dile getirilen görüşler ile Toplam Kalite Yönetimi (TKY) öncüleri eşleştirildiğinde, aşağıdaki düşünürlerden hangisinin yaklaşımına yer verilmemiştir?